SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestion que realiza cada persona que trabaja en una empresa asi sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfaccion. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organizacion, tanto en la forma de atender a los clientes ( que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas areas de nuestra propia empresa.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que esta en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es importante para una organización, ya que es a menudo el único contacto que un cliente tiene  con una empresa. Los clientes son vitales para una organización. Algunos clientes gastan cientos y hasta miles de dólares por año con una empresa. Por tanto, cuando se tiene una pregunta o problema del producto esperan que el departamento de servicio al cliente de una empresa resuelva sus problemas.


Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiente de su grado de indignación.

IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES

Un cliente es una persona o entidad que compra los productos ( Bienes o servicios) que una empresa pone en el mercado. por ello, se puede afirmar que el cliente es el agente más importante para una empresa. Ellos son el alma de nuestra empresa. Ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan. Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de sus relaciones con los clientes.

1. Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
2. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
3. El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiendo.
5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es un ningún extraño.
6. Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un trato con respeto.
7. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. El es alma de todo negocio.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno.

*CLIENTE: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.

*ESTRATEGIA: Una vez se conoce al cliente, la estrategia tiene dos orientaciones
1. Interna: Tiene que ver con el servicio
2. Externa: Que corresponde a la promesa del servicio que se ofrece a los clientes, esta promesa que se ofrece a los clientes debe ser monitoreada. Porque esto se denomina acuerdos de niveles de servicios.

*LA GENTE: Es el grupo de personas que trabajan con la empresa

*SISTEMAS: Hace referencia a la manera o sistema para dirigir el sistema

SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Se compone de cuatro sistemas :

1. GERENCIAL: Directivos, Responsabilidades " planeación y estrategia a corto y largo plazo. Campañas de expectativas.

2. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por pautas establecidas tanto para empleados y clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

3. TÉCNICO: Está conformado por elementos o herramientas que se utilizan para la produccion y entrega de los bienes y servicios. Objeto del negocio ( Software, Hardware, mecanismo de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.

4. SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en la que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en la que se solucionan los problemas

TIPO DE CLIENTES

1. CLIENTE SUMISO: Es un cliente al cual debemos persuadir sutilmente debido a la poca información gesticulada ofrecida por este.

2. CLIENTE ABUSIVO: Es un cliente que su misión es buscarle falencias al bien o servicio que le estamos ofreciendo.

3. CLIENTE QUEJUMBROSO CRÓNICO: Es el que nunca esta satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que han recibido, su misión es quejarse.

4. CLIENTE NORMAL: Son personas que saben perfectamente lo que quieren. Pueden ser exigentes, demandan concreción y respuestas claras, sin un exceso de información o argumentos

P.Q.R.S

" Preguntas - Quejas - Reclamos - Solicitudes"

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

• SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. 
• PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 
• QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. 
• RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto será un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala imagen, que no solo nos hará perder clientes, si no ya no obtener más y simplemente estancarnos.

Si como empresa, buscas clientes fieles, que te brinden su confianza, tienes que darles un buen trato, ellos quieren sentir que pueden contar con tus servicios cuando los requieran y sobre todo que sabes cómo resolver cualquier problema que enfrenten con tu marca.

Aptitudes que determinan el mal servicio:

Un cliente se pierde por:

1. Indiferencia
2. Negligencia
3. Abusos
4. Olvidos
5. Falta de preparación tecnica

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

CIRCULO DEL SERVICIO

Son las etapas por las que tiene que pasar el cliente desde el  momento en el que llega al establecimiento para requerir algún servicio hasta el momento en el que se retira de el lugar. El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permiten mejorar el servicio.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRINCIPIOS

1. Saber escuchar
2. Saber disculparse
3. Saber preguntar
4. Saber alinearse a el cliente
5. Saber examinar opciones
6. Otorgar compensación por el inconveniente ocasionado7. Saber personalizar

PROGRAMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

CICLO NORMAL DE RELACIÓN COMERCIAL / CLIENTE

1. Captación, Publicidad, escaparates, promociones

2. Prueba = Compra

3. Nivel de satisfacción

4. Esperar que el cliente vuelva

CICLO RELACIÓN COMERCIAL

1. Captación, publicidad, escaparate, promociones.

2. Prueba de compra

3. Beneficios por ser clientes

4. Inscripción clientes

5. Aumento satisfacción del cliente

6. Base de datos cliente

7. Comunicaciones

8. Provoca/ Genera la repetición de visita/ compra desarrollo del negocio 

9. Conocimientos

10. Acciones más efectivas

BENEFICIOS POR SER CLIENTE: Descuentos, Goles, Bonos, Puntos

INSCRIPCIÓN DE CLIENTES: Proceso de toma de datos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 1° opción de compra

BASE DE DATOS: Son los datos que tenemos de nuestros clientes.